Customer Relationship Management jest zwrotem w kierunku marketingu relacyjnego , sytuującego w głównym punkcie kontrahenta i sposób komunikacji z nim. Istotną funkcję w procesie porozumiewania się gra fachowe wykorzystanie danych na temat dotychczasowego, lub też przyszłego klienta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Pozyskane dane, dają możliwość zindywidualizowania oferty skierowanej do konkretnej firmy, a tym samym zwiększenie możliwości utrzymania lub rozpoczęcia współpracy.
W Polsce wciąż pokutuje pewność, iż klienta charakteryzuje brak zdecydowania i brak poczucia własnych pragnień, które trzeba mu uzmysłowić lub wręcz podyktować. Lekceważące nastawienie do partnerów w interesach, jest w pewnej mierze śladem po tzw. „byłej epoce”. Jednak mało ma ona tożsamego z dzisiejszymi czasami, a przecież to teraźniejszość powinna dyktować zachowania.
Współczesny nabywca
Dzisiejszy kontrahent, odbiegając od tego czy będzie to osoba czy firma, niechętnie nastraja się do ofert handlowych. Kupując kieruje się nie tylko warunkiem, którym staje się cena lub wartość, ale także sam sposób przedstawienia propozycji handlowej. Coraz częściej bowiem zdarza się, że oferowany wyrób nie odbiega jakością ni też ceną od innych, analogicznych. W tej sytuacji wybiera ofertę tej firmy, z którą staje się w jakiś sposób związany emocjonalnie. Stąd też nie wystarczy jedynie dysponowanie odpowiednim produktem, by nabywca miał ochotę go kupić. Niezastąpione staje się zawiązanie trwałej nici porozumienia między sprzedającym a nabywcą a również oddanie kontrahentów.
Zasady relacji z klientem
Tworzenie wierności klienta, jest przebiegiem długoterminowym i wymaga zrozumienia jego preferencji i oczekiwań. Doskonałą sytuacją jest, kiedy nabywca bierze udział, choćby w niedużym zakresie, w tworzeniu asortymentu. Nabiera wnet przeświadczenia, iż będzie on stworzony specjalnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na więź uczuciową z towarem i organizacją.
Zawiązując więzi z nabywcą trzeba:
• starać się kontynuować z klientem rozmowy,
• pamiętać, że to nabywca dyktuje warunki,
• nie postrzegać relacji z klientem, jako próby sił, wynikiem której będzie zwycięstwo jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,
• myśleć o pragnieniach kontrahenta, chcieć być kreatywnym w ich odróżnianiu,
• nie tworzyć presji, by ekspresowo zakończyć transakcję, nabywca musi posiadać przestrzeń do namyślenia się, czasem jest to kilka chwil, czasem tydzień,
• kontynuować kontakt z nabywcą, ale w żadnym wypadku nie być natarczywym,
• posiadać świadomość, że większość klientów ma sprecyzowane pragnienia,
• nie składać obietnic, kiedy zdajemy sobie sprawę, że nie będą mogły zostać wypełnione,
• nie odwoływać się do mało subtelnych „sposobów marketingowych”, szczery i serdeczny stosunek w stosunku do kontrahenta staje się idealną strategią marketingową,
• pamiętać, że jeżeli nabywca będzie myślał, że jest sterowany, z pewnością nie dokona wyboru oferowanego produktu,
• zadawać zapytania i słuchaj odpowiedzi,
• porozumiewając się z nim, nie myśleć o transakcji i obrotach,
• nie przyzwyczajać klienta, że zawsze służymy drogocenną radą, to prowadzi do rozleniwienia, co z kolei doprowadza do mniejszego wysiłku umieszczonego w namówienie do kolejnego zakupu
• nie zapominać, że w warunkach, kiedy popełnimy błąd, nie wolno udawać, że nic się nie zadziało, wprost odwrotnie, dajmy znać o tym nabywcy i przyłóżmy się by jak najszybciej poprawić defekt.
Właściwe nadzorowanie kontaktami wymaga ułożonej informacji o kontrahencie i tu z pomocną dłonią przybywa program CRM.
Rola CRMu w poprawianiu więzi z nabywcą
CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie wyłącznie aplikacje umożliwiające zarządzanie, ale przede wszystkim ukierunkowanie na klienta. Jest to swojego rodzaju filozofia biznesu, która w długiej perspektywie powiązana jest z uzyskiwaniem zysków. Nie powinno to mimo wszystko przysłonić prawdziwego celu CRM, a więc zwiększenia efektywności firmy i rozpoznawalności marki wśród jej odbiorców. Takie poczynanie prowadzi do pozyskania dominacji rynkowej.
Chcąc zaspokoić czy tworzyć pragnienia rynku, niezastąpione jest dysponowanie informacjami, jak też fachowe ich analizowanie. Funkcjonalności CRMu umożliwiają gromadzenie informacji na temat obecnych i przyszłych nabywców i dokonywanie ich przesiewu i przetwarzania. Mimo to, to, w jaki sposób przechowywane informacje zostaną użyte, zależy już tylko od osób, które z nich skorzystają. Można zatem potraktować CRM, nie tylko jak na miejsce informacji teleadresowych, ale przestrzeń, w której zebrana będzie rozległa mądrość na temat nabywców. Bywa, że potrzeba zmiany przyzwyczajeń pracowników, uznania wagi informacji, modyfikacji trybów firmowych. Jeśli mimo wszystko miałoby to zaważyć w bliskiej przyszłości na poprawieniu prestiżu i obrotów firmy, można odważyć się.
Customer Relationship Management przez użytkowników postrzegany jest na dwa sposoby. Z jednej strony jako narzędzie, wspomagające kierowanie relacjami z nabywcą. Z drugiej jako aplikacja informatyczna, w której zebrano podstawowe informacje nabywców. I obydwa sposoby obserwacji są dobre, mimo to tylko w ich sumie upatrywać można sukcesu przedsięwzięcia. Dostępne możliwości CRMu są podstawą, który możemy dowolnie ukształtować, aby w końcowej postaci był użytecznym narzędziem w powiększaniu przychodów firmy. Sumienne wprowadzanie informacji w konsekwencji umożliwi m. in.:
• zaprojektowanie działań marketingowych,
• przeliczenie rabatów,
• polepszenie działania przedsiębiorstwa,
• jasną analizę potrzeb kontrahentów,
• zobrazowanie zachowań nabywczych wybranych kontrahentów,
• powiększenie wartości dodanej,
• dokładną klasyfikację rynku,
• uzyskanie obrazu rentowności wybranych kontrahentów,
• zmniejszenie kosztów,
• wyszczególnienie istotnych dla firmy kontrahentów (kontrahentów kluczowych),
• podniesienie odporności firmy na niebezpieczeństwa,
• zaplanowanie działań handlowych,,
• przeliczenie kosztów związanych z pozyskaniem klientów
• analizowanie stworzonych działań.
Jeśli więc mamy zapewnienie, że wykorzystanie konkretnej filozofii jakkolwiek nie może zaszkodzić przedsiębiorstwu, a być może przyczyni się do jej postępu, to są to aż 2 kluczowe powody, by z niej skorzystać.